【医疗资讯】规范保安全,改善提感受

发表2017年7月17日 已阅读269次
门诊部改善医疗服务行动撷英
 
门诊印象
    李大爷患有慢性阻塞性肺疾病多年,以前一直是湖南省人民医院的老顾客,这几年因随女儿在外地生活,好长时间没到我院来看病了。李大爷最近回到长沙,于是在女儿的陪同下又来到医院门诊就诊。这一次就诊的经过让李大爷吃惊不小,李大爷细数了一下,总结了以下几大变化:
    1、挂号不排队:在李大爷印象里窗口排长队的现象再也不见了,原来热闹的门诊大厅显得安静多了,取而代之的是可以通过手机微信等多种渠道随时预约,还可以选择自己想要的时间段来就诊。
    2、缴费扫一扫:李大爷活动剧烈了会气喘,以前就诊最怕的就是不断上下楼跑,这次就诊的过程用他的话说“没走一脚冤枉路”。医生看完病会打出引导单和一张支付二维码单,引导单上明确告知了下一步要去检查的科室地点(楼层和方位)以及要做哪些准备,支付码用于患者手机扫码付费,患者在去往检查地点的同时支付也完成了。
    3、报到取个号:李大爷按照引导单提示很快找到3楼的B超室,以前报到登记要到窗口排队,现在取而代之的是自助取号代替了窗口排长队,整洁宽敞的候诊大厅以及大厅上方清晰的叫号显示屏,患者听到叫号依次有序进入检查区。
    4、走路看地标:以前复杂的检查科室觉得让人摸不清头脑,找一个地方有时要问几个人,而现在经过调整以后,检查科室集中,布局合理了,标识也清晰多了,稍微复杂的楼层都做了清晰的地标提示,只要按照地标线走就到了。
    5、困难有人帮:李大爷行动不是很方便,门诊一站式服务中心的护士小姐看到了,很快推来了轮椅并详细告知家属使用注意事项,还有如何预约复诊、自助取结果等,临走还发放了门诊流程和疾病的宣教资料。
门诊定位
    门诊部作为医院重要的业务管理职能部门,在分管院长的领导下以规范门诊诊疗管理、优化就医流程、持续改善患者就医感受为己任,负责门诊范围内的行政与业务管理,协调门诊各部门之间的关系,确保门诊各项工作安全有序的开展。
    门诊部设有门办接待处、一站式临床支持服务中心。门办接待处以服务窗口的形式,及时接待来自患者与临床的各种问题与投诉;及时协调处理门诊区域内的医疗、护理、行政、后勤相关问题;动态监测门诊流量,及时启动门诊援赠机制;对医生出具的疾病诊断证明书及休假证明审核盖章;负责麻醉卡的审核办理及保管麻醉、精神药品专用病历本;规范停改诊流程,管理门诊坐诊医师排班并每月向社会公布;严格落实“五个当天” 举措(当天看上病、当天做上检查、当天拿到报告、当天看完病、当天住上院),每月统计门诊工作情况并院内公示;负责对门诊坐诊医师、各服务窗口、各诊区进行督导考核,建立长效机制;定期组织健康讲座、规范门诊健康教育活动。一站式临床支持中心负责预约挂号管理、分诊、导诊、诊间及诊区秩序管理、患者陪检、出院护送、便民帮扶、院内取血等,不断完善门诊各项便民惠民措施,实现便捷就医。
改善行动
    一、因地制宜,合理门诊布局
    为了方便患者就医,近年来在充分调研的基础上,对门诊各功能区域进行了重新规划,如对B超地点和布局的调整、检查科室的集中优化,减少了患者多次乘坐电梯往返之苦;通过设计制作检查科室地标,有效解决了地方难找的难题;针对部分诊区就诊压力大的情况,开设新的诊区,有效分流患者;在一楼设置全科医学门诊,方便患者开药、开检查,减少患者上下楼折返等。通过一系列举措,方便了患者就医。
    二、建章立制,规范诊疗行为
    门诊先后出台“五个当天”、“关于完善门诊管理的相关规定”等重要文件,按照文件要求建立督导考核机制,每月考核结果上报精细化管理办公室,以此形成长效机制。制定了门诊医生坐诊须知,各专科门诊医生培训到位;固定门诊坐诊班表每月向社会公布;制定门诊医生停改诊流程,规范停改诊;制定门诊处方点评管理规定,每月处方点评结果内网公示并纳入精细化管理考核;制定门诊安全保卫工作要求,定期组织门诊区域工作人员安全知识的培训与现场演练,做到门诊人人知晓电源总阀位置、熟悉消防器材的使用方法。
    三、优化流程,持续改进服务
    先后制订和修订了门诊就诊须知、门诊就诊流程、办理入院流程、多学科就诊流程等;优化B超预约流程,实行自助取号候诊,有效缩短B超预约等候时间;开设门诊办接待窗口,随时接受患者咨询,及时接待处理各种问题与投诉;开展门诊流量动态监测,及时启动门诊援赠机制,保证患者来院当天看上病;成立一站式临床支持服务中心,准确分诊,实行流动导诊等,就诊患者可实现便捷预约、体验温馨陪检、出院护送、便民帮扶等无缝服务。
    四、信息支持,实现便捷就医
    开通了微信、支付宝预约、官网APP预约、电话预约、现场预约、网站预约等多途径预约挂号方式;建立号源池,所有号源对外开放,就诊患者可提前七天预约就诊;实现了完全分时段就诊、分时段预约检查,有效减少患者排队等候;通过不断优化信息系统功能,门诊排班实现月复制功能,实现了通过医师姓名查询排班,有效减少了日常停改诊错误率;开通了微信、支付宝线上缴费功能,门诊费用通过诊间扫描二维码即可完成线上支付,减轻了窗口排队;牵头协同相关部门制订了信息系统应急事件处置预案,并现场演练,避免门诊突发信息系统故障导致病人无法分流而出现应急事件,极大地提高了各部门信息系统应急事件处置协调能力。
    五、人文关怀,改善就医感受
    开展人文医院建设查房,志愿者服务在医院活动形成常态;2016年底,对门诊区域内的卫生间实施装修改造;门诊全面禁烟控烟,为患者营造一个良好的就医环境;门诊办坚持每周2~3次在门诊大厅组织开展健康讲座,组织临床科室开展健康日、健康咨询及义诊活动;不断完善各项便民措施,投放科普书籍自助机、儿科便民设施、病历自助购买设备、失物招领箱、一体式安全饮水机、便民服务箱等,使患者就医感受得到提升。
改善成效
    近年来,我院门诊病人持续增加,特别是向社会推出“五个当天”承诺以来,更以每年8-10个百分点的速度稳步增长,门诊预约挂号率一年一个台阶,目前已达到47.15%,2017年内实现50%的目标指日可待。在目前门诊设施、环境等条件局限而门诊量不断攀升的大背景下,通过规范管理、优化流程、提升服务等实现了门诊患者满意度逐年稳步提升,多次在国家卫计委改善医疗服务行动计划评估中受到专家好评。《门诊五个当天》获2014年度医院服务亮点竞赛二等奖;《点点滴滴暖人心》获2015年度医院服务亮点竞赛三等奖;《走心陪检,温暖随行》及《持续优化、轻松看病》分别获2016年度医院服务亮点竞赛一等奖和三等奖;《提高内科诊区一医一患一诊间管理合格率》获2016年度医院品管圈成果发表三等奖;《门诊有心人》、《门诊白诗芙》分别获得2017年医院感动故事大赛二等奖与三等奖。(门诊部:周金艳)


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